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            界面 ·  2016-11-11 16:16   33
            摘要:中消協表示,爲更好地了解國内網絡外賣訂餐服務行業現狀,反映消費者呼聲,表達消費者意願,中國消費者協會聯合各地消費者協會(委員會),組織消費維權志願者和專業調查人員于2016年7-9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。

            315之後,中消協又對外賣平台進行了測試,問題依然存在。


            近日,中消協發布了《2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查報告》。中消協表示,爲更好地了解國内網絡外賣訂餐服務行業現狀,反映消費者呼聲,表達消費者意願,中國消費者協會聯合各地消費者協會(委員會),組織消費維權志願者和專業調查人員于2016年7-9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。


            本次調查共體驗了美團外賣(含大衆點評網,以下同)、餓了麽、百度外賣(含百度糯米,下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等網絡外賣訂餐平台,在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海、杭州、甯波、鄭州、洛陽、武漢、宜昌、廣州、深圳、重慶、西安、寶雞等16個城市的服務情況,共完成有效樣本1,006個,同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平台商家的實體門店。


            本次網絡訂餐服務整體得分爲79.8分,其中線上體驗得分爲84.7分,線下體驗得分爲77.7分。



            此次體驗分爲3個階段,線上下單、線下等待以收取訂單餐食。


            報告表示,線上部分在線上體驗環節,主要在APP使用、支付方式和取消訂單等方面存在一定不足。包括第一,部分應用程序存在不穩定性,17.3%體驗員在使用訂餐APP應用程序中發現。部分頁面出現閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題,影響消費者體驗感知。多個美團外賣體驗的者遇到的這一問題;第二,部分平台支付方式種類偏少,12.5%的體驗員認爲平台在付款方式方.面便捷性差。比如不支持常見的銀行卡等支付手段,百度外賣隻有百度錢包和支付寶兩個選項等;第三則是部分平台下單後不能取消訂,而這一問題在體驗員反饋中占有較高的比例,達到53.4%,餓了麽和美團外賣均出現過這類問題。


            線下體驗部分則包括等待以及收餐等服務。其中部分平台商家不能及時送達餐食,在送餐及時性這一細項得分爲82.4分,17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平台未按照系統顯示時間送達餐食。體驗員對于送餐人員的服務态度評分爲66.6分,這一份數較低,原因則是部分平台商家送餐并非平台統一安排人員,而是由商家自行安排,加之人員業務培訓不足,部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。

            在收餐的過程中,餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味的情況、餐食存在不符合衛生安全要求情況、七成平台商家不開具正規發票的情況、無資質商家入駐網絡外賣訂餐平台等在體驗員體驗中都有遇到,并且成爲線下體驗較差的四個重要原因。



            在線下體驗中,遭到上述問題通報的平台包括美團外賣、餓了麽、百度糯米、大衆點評等平台。


            據中國互聯網絡信息中心相關統計報告顯示,截至2016年6月,我國網絡外賣訂餐用戶規模達到1.5億,較2015年增加31.8%。僅2015年,網絡外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元人民币。


            對此,中消協也建議,政府相關部門要加強監管執法,确保消費者的飲食安全;網絡外賣訂餐平台要做好商家資質審核,履行管理責任和服務責任;餐食配送服務是保障網絡外賣訂餐安全衛生的重要環節,.網絡外賣訂餐從業人員要強化服務能力,保障及時配送、安全衛生;消費者要增強自我保護意識,依法維護合法權益。


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