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              點點客

              科技造就移動電商先鋒

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              首頁 > 幹貨邦 > 複購類 > 移動電商提升重複購買的幾個關鍵因素
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              點點客 ·  2016-09-23 15:46   31
              摘要:在我們尋找新客源的時候,你是否考慮過老客戶的感受,你知道哪些因素會影響老客戶複購嗎?

              移動電商複購



                 移動電商的很多經營者都會遇到一個問題,每天的客戶很多,但是基本上都是新客戶,雖然數據所呈現的銷售情況不錯,但老客戶的重購率很低,難以有效提升銷量,這也是很多商家非常頭痛的一個問題。

                 那麽究竟是什麽原因影響了客戶重複購買的意願呢?其實影響客戶重購的關鍵因素有很多,例如品牌知名度、客戶對商家的信任度、客戶滿意度、購物體驗、産品質量、産品價格、客服服務态度等,你隻有把握住了這幾個關鍵因素,才能引導客戶進行複購。

                 一、客戶滿意度客戶滿意度



                 簡單來說,就是商家所提供的産品和服務是否和客戶所期望的匹配,而在移動電商中,客戶無法接觸到産品,這種期望就更爲強烈。舉個例子,客戶想要購買一張深紫色桌子,而客戶最終客戶收到的是一張淺紫色的桌子,那麽顯然,在這個銷售案例中商家所提供的産品和客戶的期望是相距甚遠的。在實際的銷售中,這種差距一般都是存在的,隻有盡可能縮小這種差距,才能提高客戶的滿意度。客戶滿意度一般取決于幾個标準,

                 1.信賴度
                 也就是企業向消費者承諾了一件事,如果企業可以實現承諾,那就可以獲得客戶的信賴;

                 2.專業度
                 也就是企業工作人員是否專業,而這也會影響客戶是否信任商家;

                 3.有形度
                 換句話說,就是企業的内外包裝,如環境、布置、人員素養等;

                 4.同理度
                 簡單來說,就是企業是否會設身處地地站在客戶的角度想問題,是否可以做到位客戶着想;

                 5.反應度
                 就是企業是否可以及時回應客戶的需求。要知道,企業雖然給客戶提供了産品,但在這個過程中企業工作人員的形象、服務等都是客戶衡量一家企業的标準,隻有從這五個标準出發,在每一個細節之處切實達成客戶的需求,才能有效提高客戶的滿意度,讓你的複購營銷得以獲得成效。

                 6.物流配送滿意度
                 這是非常容易被忽視的一個因素,因爲很多商家認爲物流是屬于第三方,并不屬于自己運營的一部分,但是商家卻忽略了一個問題,客戶關注的是産品,而不是物流的歸屬問題,換言之,如果物流的配送出現了問題,客戶會直接把問題轉嫁給商家,會把對物流的不良印象直接歸結于商家。因此,物流配送的滿意度也是移動電商在提升客戶複購的過程中不可忽視的一部分,商家需要經常關注物流的配送情況,并對可能出現問題的訂單做出跟蹤反饋,既可以體現商家對客戶的關注度,也可以讓客戶體會商家的真誠,可以喚起客戶二次購物的欲望。

                 二、“一分價錢一分貨”



                 對于客戶來說亦是如此,客戶付出了一定的錢款,那就會産生對相應價值産品的期盼,從消費心理學的角度來說,客戶在購物以後都會對産品産生一定的期冀,而如果一旦這種期冀落空,也就是産品的價值難以與消費者付出的金錢平衡,會讓消費者産生很大的心理落空,對企業的滿意度就大幅降低,那麽這時候商家再做任何的複購營銷也就成效不佳了。因此,對于大部分消費者來說,隻要産品能夠達到預期,或者超出預期,那麽就會對企業有一定的認可度,願意接受企業後續的營銷,而對于商家來說,就需要保證産品的質量,避免出現爲了達成銷量而降低産品質量的情況,否則隻會得不償失。

                 三、品牌知名度



                 品牌是很多客戶在購物的時候需要重點考慮的一個因素,因爲大品牌往往給客戶可靠、誠信等印象,而小品牌則在這些方面難以給客戶樹立信心,客戶擔心産品的使用過程、售後等産生問題而無法解決,這也是影響産品是否會形成複購的一個原因。從商家的角度出發,需要了解客戶的這種消費心理,對于大品牌企業來說,要抓住客戶的這種品牌心理,做好品牌形象的維護,并配合适切的複購營銷,對客戶複購可以起到推動作用。而對于小品牌的企業來說,就更需要從細節之處體現企業的文化、服務,讓客戶感受到小品牌背後有大企業似的服務,從而願意接受小品牌的複購營銷。

                 四、信任度



                 有些商家有這樣的疑問,自家的産品不錯,可爲什麽老客戶總是不會回頭呢?這時候你就要反思一下,客戶是否信任和認同你和你的産品呢?換言之,你的客戶是否是忠誠客戶呢?如果說讓客戶滿意度提升是複購營銷的第一步,那麽提升客戶的信任度就是複購營銷的第二步了。加之移動電商的特殊性,客戶由于無法見到産品,會容易産生對産品的不信任感。提升客戶的信任度的途徑很多,例如言出必行,答應客戶的事情必須達成,又如爲客戶提供專業的服務,讓客戶感受到你對産品的了解,又如向客戶推薦适合的産品,而不是爲了銷量而盲目推銷,讓客戶感受到你的真誠。通過提升客戶對企業的信任度,讓客戶成爲企業的忠誠客戶,客戶會逐漸融入企業的氛圍,願意接受企業的營銷行爲,那麽對提升複購購買率也就不是難事了。

                 五、客服話術



                 我們一直時候語言是一門藝術,其實在商業中也是這樣的,尤其是在移動電商中,客戶無法直面産品,那這時候客戶的語言技巧有時候就可以直接決定客戶是否成交、複購。例如客戶在爲家人購買高價衣服而由于價格而猶豫不決的時候,客服可以站在客戶的角度,爲客戶分析爲家人付出的重要性等,可以讓客戶感受到客服是站在客戶的角度爲其考慮,而不是單純爲了銷售,讓客戶在店鋪中找到歸屬感,那麽客戶對于店鋪的信任度、好感度都會提升,反之,如果客服一旦出現因爲客戶沒有購買欲望而冷眼相對,那麽勢必會喪失客戶的信任,客戶的複購就難以産生了。

                 總結如今每天都有很多移動電商在崛起,如果你想在這個領域裏立足,就要抓住客戶群體中的老客戶這個群體,隻有不斷喚起老客戶的複購消費,才能保持企業長久的生存。但複購營銷切不能随意爲之,隻有抓住了客戶的需求與消費心理,有針對性地進行複購營銷,才能讓這種營銷成爲有效的營銷,從而促使客戶進行複購消費。

                 想要提升複購率,促銷是一個行之有效的方式,下面這篇幹貨能幫你:

                 如何選擇最佳溝通渠道去做複購營銷

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              知識要點

              客戶滿意度是客戶對整個購物體驗的評價,産品是否物有所值将會直接影響客戶對品牌的信任感,而品牌的知名度對客戶有一定的心理影響,知名度較低的品牌可以通過客服和物流來彌補與大品牌的差距。